Rezensionen im Netz. So reagieren Sie auf positive und negative Kommentare

«Diese Ärztin ist ein Engel» oder «Dieses Krankenhaus muss um jeden Preis vermieden werden!». Die Patientinnen und Patienten der heutigen Zeit geben häufig ihre Meinungen im Internet kund. Diese online hinterlassenen Rezensionen sind jedoch öffentlich sichtbar und beeinflussen den Ruf.

Es ist wichtig, dass Gesundheitsfachpersonen sich mit den Reaktionen auseinandersetzen. Nun keine Panik: Gemäss der von der FMH (Verbindung der Schweizer Ärztinnen und Ärzte) durchgeführten Studie sind die meisten von den Patienten online hinterlassenen Meinungen positiv. Es kann jedoch unter Umständen auch objektiv betrachtete negative Rezensionen oder auch beleidigende Rezensionen geben. Doch wie damit umgehen?

OneDoc hat deshalb einen Leitfaden zusammengestellt, in dem die verschiedenen kommunikativen Situationen und damit verbundene Reaktionsempfehlungen ergründet werden. Auf diese Weise gewinnen Sie Kontrolle über Ihren Ruf online.

Es ist notwendig, alle Fragen und Kommentare zu beantworten. Das gilt also auch für positive oder neutrale Reaktionen von Seiten Ihrer Patientinnen und Patienten. Sie sind sich nicht sicher oder wissen nicht, wie antworten? Hier also das Vorgehen:

Antworten Sie auf einfache, prägnante und freundliche Weise unter Einhaltung der ärztlichen Schweigepflicht. Folgendes ist ein gutes Beispiel für eine Antwort auf eine Google My Business-Rezension:

Es gibt zwei Arten von negativen Kommentaren: objektiv betrachtete negative oder schlichtweg beleidigende Kommentare. Dementsprechend besteht auch ein Unterschied darin, wie man darauf angemessen reagiert.

1 Objektiv betrachtete negative Kommentare

Natürlich kann es vorkommen, dass man Fehler macht. Wenn Patientinnen und Patientin Kritikpunkte haben, kann dies also als eine Chance betrachten werden. Denn so können Fehler in den Praxisabläufen oder im Umgang mit den Patienten aufgedeckt und verbessert werden. Es ist daher wichtig, die Kritikpunkte ernst zu nehmen und den Kritikern eine angepasste und umfassende Rückmeldung darauf zu geben.

Für zukünftige Patienten wird entscheidend sein, dass selbst auf die negativsten Kommentare angemessen reagiert wurde. Denn so wird signalisiert, dass die Praxis und deren Personal kritikfähig, einsichtig und gar eine Lösung für die aufgeworfenen Probleme zu bieten. Darüber hinaus zeigt man, dass Sie die Meinungen Ihrer Patientinnen und Patienten wertschätzen.

Hier sind einige Tipps für den Umgang mit besagten Situationen:

Schritt 1: Lesen Sie die Stellungnahme auf objektive und möglichst unvoreingenommene Art.

Schritt 2: Bieten Sie auf freundlich Art eine Lösung.

Schritt 3: Bieten Sie an, das Gespräch so bald wie möglich unter vier Augen fortzusetzen. Auf diese Weise vermeiden Sie geschickt, dass dieser Nachrichtenverlauf öffentlich weitergeführt wird und auf der Google My Business-Seite erscheint. Benutzen Sie im Idealfall das Telefon statt schriftlicher Kommunikationskanäle.

Unten finden Sie ein gutes Beispiel für eine Reaktion in drei Schritten auf eine kritische Anmerkung:

2 Beleidigende oder verleumderische Kommentare

Beleidigende Kommentare oder verleumderische Meinungen (z.B. von jemandem, der noch nie in Ihrer Firma war) sind ein Angriff auf die Persönlichkeit. Zum Beispiel:

Wie soll man also in so einem Fall vorgehen?

• Melden Sie den Kommentar als «unangemessen» bei Google (Siehe Beschreibung unten). Wenn ein Kommentar beleidigend oder nicht wahrheitsgemäss ist oder obszöne Ausdrücke verwendet werden, verstösst dieser gegen die Richtlinien von Google.

• Alternativ ist auch ein rechtliches Vorgehen möglich. Die Rezension wird in diesem Fall genauer analysiert, um daraufhin die Belästigung oder den dadurch verursachten Schaden festzustellen. Lesen Sie mehr über die Position der FMH zu diesem Thema.

Es empfiehlt sich, grundsätzlich auf alle Mitteilungen und Kommentare so schnell wie möglich zu antworten bzw. spätestens innerhalb von 12 Stunden an Wochentagen und während der üblichen Öffnungszeiten.

So behalten Sie den Überblick:

1. Richten Sie Google Alerts ein

Mit den Warnbenachrichtigungen von Google erhalten Sie per E-Mail die Links zu allen Publikationen erhalten, in denen Ihr Name oder der Name Ihrer medizinischen Einrichtung erwähnt werden. Richten Sie Ihren persönlichen «Alarm» hier ein.

2. Verwalten Sie die Bewertungen auf Google My Business

Sie können alle Google-Rezensionen über das Dashboard in Ihrem Google My Business-Profil verwalten.

3. Werfen Sie einen Blick auf Social Media

Vergessen Sie nicht, auch die Kommentare und Rückmeldungen über Sie auf Ihren Social-Media-Kanälen regelmässig zu überprüfen und darauf zu reagieren. Jedes Netzwerk hat auf der Profilseite oben eine sichtbare «Warnmeldungen», die bei Bedarf per E-Mail weitergeleitet werden. Allgemein gelten dieselben Verhaltensempfehlungen wie oben beschrieben.

Da wir in einer digitalisierten Welt leben und viele Entscheidungen basierend auf Online-Recherchen gefällt werden, ist es für alle Gesundheitsfachpersonen unerlässlich, ihre Online-Präsenz zu kontrollieren.

Dies bedeutet also auch mit den positiven sowie negativen Meinungen und Kommentaren, die von Patienten online hinterlassen werden, geschickt und angemessen umzugehen:

• Reagieren Sie auf positive und neutrale Meinungen basierend auf dem Ethikkodex der FMH.
• Antworten Sie auf objektiv betrachtete negative Meinungen: Bieten Sie öffentlich in Ihrer Antwort eine Lösung an und führen Sie das Gespräch dann bilateral weiter.
• Entfernen Sie beleidigende oder nicht-wahrheitsgemässe Kommentare.

Siehe auch unseren Artikel: Optimierung meiner Online-Präsenz als Arzt.