Santé: quels enseignements tirer des systèmes classiques de réservation en ligne?

Ce que nous connaissons depuis des années comme la norme pour nos vacances ou nos rendez-vous chez le coiffeur ne l’est pas encore tout à fait pour ce qu’il en est de la santé : la réservation en ligne.

Pour autant, et c’est une excellente nouvelle, cette pratique est en hausse. 71% de la population suisse interrogée dans le cadre de l’étude « Baromètre eHealth » 2022 a déclaré que la possibilité de réserver le prochain rendez-vous en ligne représente un critère « très important / plutôt important » lors du choix d’un médecin.

Grâce aux réservations en ligne, le cabinet du futur est ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Mais que peut apprendre le secteur de la santé des systèmes « classiques » de réservation en ligne ?

Vous le savez (très certainement parce que vous en faites partie): la population suisse a un affect grandissant pour le digital. Il est donc important que le système de santé soit à l’écoute de ces pratiques et s’adapte aux besoins des utilisateurs. Une étude menée par Accenture a révélé que 77 % des personnes interrogées souhaiteraient pouvoir réserver et personnaliser leurs rendez-vous médicaux en ligne. 60 % sont même allés jusqu’à dire que ce serait une raison de changer de prestataire.

Lorsqu’il en est de l’expérience utilisateur en tant que telle (et notamment en ce qui concerne le processus de réservation), il est recommandé que l’option de réservation soit clairement visible et occupe une place centrale sur le site web ou l’application mobile (le fameux « call-to-action » comme l’appellent nos amis du Marketing). Cela permet au patient d’atteindre rapidement et de manière pragmatique son objectif : la prise du prochain rendez-vous. L’expérience montre en effet que plus un client potentiel (donc un patient) passe de temps sur un site web sans trouver cette étape clé aisément, moins il est susceptible d’effectuer une réservation. En bref, l’option de réservation doit être évidente. Plus il y a d’informations, mieux c’est.

Autre avantage de la réservation en ligne: la possibilité de demander de plus amples informations au patient, tout au long du processus de réservation de son rendez-vous médical. De la même manière que l’on saisit les informations relatives aux passagers lors de la réservation d’un vol, il est avantageux de pouvoir obtenir des informations importantes de la part des patients avant le rendez-vous. Ainsi, en tant que professionnel de la santé, vous pouvez encore davantage optimiser la préparation du rendez-vous et, au final, fournir la meilleure qualité de soins possible.

Outre l’offre de réservation en ligne, la présence en ligne des professionnels de la santé de manière générale revêt une grande importance. Parce que si vous obtenez des informations sur le patient, lui aussi souhaite en obtenir sur votre cabinet! Il faut donc être facilement trouvé et rendre l’information accessible. Ainsi, aux côtés d’un site web visuellement attrayant, il convient de mettre l’accent sur l’optimisation du référencement sur les moteurs de recherche, en proposant comme des contenus attrayants et orientés client (donc patient). Les dernières analyses Google montrent que les sites web offrant un contenu à haute valeur ajoutée pour les utilisateurs sont de plus en plus appréciés et boostés. Il peut s’agir de foires aux questions (FAQ) ou encore de tutoriels. En d’autres termes, les contenus de votre site web ou de votre profil OneDoc doivent être rédigés pour répondre aux attentes de vos patients.

Plusieurs secteurs ont des décennies d’expérience en matière de réservation en ligne : les compagnies aériennes, les restaurants, les salons de coiffure et bien d’autres encore. Ces secteurs offrent inspiration et expérience lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre un système de réservation en ligne dans le secteur de la santé – et de satisfaire l’intérêt grandissant de la population pour le “tout digital”.