Wie man seinen Online-Ruf verwaltet – die Bedeutung von Kommentaren 💬

Wir haben es bereits erwähnt: Es ist von entscheidender Bedeutung, online referenziert zu sein. Dies vereinfacht die Interaktion mit Ihrer aktuellen Patientengruppe und ermöglicht es Ihnen, für Ihre zukünftige Patientengruppe sichtbar zu sein.

Online präsent zu sein bedeutet jedoch auch, ein Online-Image und einen Online-Ruf verwalten zu müssen. Die sogenannte E-Reputation sollte mindestens so gut sein wie Ihr Offline-Ruf. Um dies zu erreichen, sind die Kommentare Ihrer Patienten eine Metrik, die Sie genau im Auge behalten sollten. Gute können Ihre E-Reputation steigern, aber schlechte können Ihnen großen Schaden zufügen und Sie Patienten oder Patientinnen kosten.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen bewährte Methoden vor, um auf Kommentare richtig zu reagieren.

Jeder kann online einen Kommentar schreiben – und genau das ist ihre Stärke! Denn wir vertrauen Kommentaren, weil sie die Erfahrungen einer anderen Person widerspiegeln.

Im Internet werden Kommentare sehr oft hervorgehoben. Google zeigt zum Beispiel kleine Sterne an, die den Durchschnitt der Bewertungen wiedergeben, wenn man nach Gesundheitsfachpersonen sucht. Diese “Bewertungen” spiegeln die Kommentare der Internetnutzer wider. Ihre Patienten können also auf einen Blick erkennen, was andere über Sie denken. Es wird geschätzt, dass die grosse Mehrheit der Menschen (knapp 90%) sich auf Online-Bewertungen verlässt.

Im Gegensatz zu anderen Aspekten der E-Reputation, die Sie verwalten können, wie z. B. Ihre visuelle Identität oder die Fotos in Ihrem Profil, können Sie nicht verhindern, dass jemand eine positive oder negative Bewertung über Sie abgibt. Es gibt jedoch einige gute Online-Praktiken, die Sie anwenden können, um gut auf Kommentare zu reagieren:

1. Antworten Sie auf alles 🎭
Unabhängig davon, ob die Bewertungen positiv oder negativ sind, ist es immer gut, auf die Kommentare Ihrer Patienten zu antworten. Damit zeigen Sie, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Auf positive Kommentare zu antworten ist eine Gelegenheit für Sie, sich bei Personen zu bedanken, die Ihnen helfen, eine gute E-Reputation aufrechtzuerhalten. Bei negativen Bewertungen können Sie versuchen, den Streit mit dem Patienten oder der Patientin im Dialog zu lösen.

2. Antworten Sie schnell 🏎️
Lassen Sie die Kommentare nicht schleifen. Wiederum können Sie damit zeigen, dass Ihnen die Meinung Ihrer Patient:innen wichtig ist. Wenn es sich um eine negative Meinung handelt, zeigt es ausserdem, dass Sie bereit oder willens sind, sich zu verbessern.

3. Antworten Sie nicht aus Emotionen heraus 🤬
Es kann verlockend sein, sich über bestimmte Kommentare zu ärgern. Das mag Ihnen im Moment gut tun, aber sicher ist, dass es Ihrer E-Reputation nicht gut tut. Auch die Verwendung von Schimpfwörtern oder das Lächerlichmachen von Kundenmeinungen wird Ihnen nicht helfen, kurz gesagt: Bleiben Sie professionell.

4. Geben Sie individuelle Antworten 👫

Ihre Patienten werden schnell merken, wenn Sie Ihre Beiträge kopieren und einfügen. Das wird wiederum den Eindruck erwecken, dass Sie sich nicht für ihre Meinung interessieren. Wenn sich jemand die Mühe gemacht hat, eine Bewertung zu schreiben, warum nehmen Sie sich dann nicht die Zeit, um zu antworten?

Keine Panik, negative Kommentare zu erhalten ist Teil des Spiels mit der E-Reputation. Hier sind einige Tipps, wie Sie richtig reagieren und, warum nicht, die Situation zu Ihrem Vorteil wenden können.

Zunächst einmal raten wir Ihnen dringend davon ab, den Kommentar zu löschen (es sei denn, er ist missbräuchlich). Es mag verlockend sein, einen Kommentar einfach zu löschen, vor allem, wenn er nicht gerechtfertigt ist. Wenn Sie dies tun, können Sie sich jedoch in eine unangenehme Situation bringen –  denn jede/r sollte die Möglichkeit haben, seine Meinung zu Ihren Dienstleistungen zu äussern. Ausserdem erlauben Ihnen einige Plattformen, insbesondere Google, nicht, einen Beitrag zu löschen, wenn Sie nicht einen guten Grund angeben (Belästigung, Aufstachelung zum Hass, illegale Inhalte, Inhalte für Erwachsene, …).

Um der Person richtig zu antworten, empfehlen wir Ihnen anschliessend, die Situation mit Ihrem Patienten oder Ihrer Patientin zu de-eskalieren. Sie können damit beginnen, sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und Ihr Bedauern über die Situation zum Ausdruck zu bringen. In einem zweiten Schritt können Sie erklären, was missverstanden wurde. Zögern Sie nicht, Punkt für Punkt auf die Kritik einzugehen, natürlich unter Wahrung der ärztlichen Schweigepflicht. Wenn es welche gibt, betonen Sie die Punkte, mit denen der Klient zufrieden ist. Zum Schluss können Sie Ihrem Patienten oder Ihrer Patientin einen neuen Termin vorschlagen, um ihn oder sie von ihrer Meinung abzubringen.

Kommentare bleiben aufgrund ihrer Natur zum Teil unkontrollierbar. Es ist daher besser, mit ihnen umzugehen, als sich von ihnen untergehen zu lassen. Wichtig ist, dass Sie immer dialogisieren und die Kommentare (negative wie positive) nicht einfach auf sich zukommen lassen. Durch massvolle Reaktionen können Sie Ihren Standpunkt unterstreichen und vor allem zeigen, dass Sie sich um das Feedback Ihrer Patient:innen kümmern.