Comment gérer sa réputation en ligne – l’importance des commentaires 💬

Nous en avons déjà parlé, il est primordial d’être référencé en ligne. Cela simplifie vos interactions avec votre patientèle actuelle et cela vous permettra d’être visible pour votre patientèle future.

Toutefois, être présent en ligne veut aussi dire devoir gérer une image et une réputation en ligne. L’e-réputation, comme on l’appelle, se doit d’être au moins aussi bonne que votre réputation hors ligne. Pour ce faire, les commentaires de votre patientèle sont une métrique à surveiller de près. Les bons peuvent booster votre e-réputation mais les mauvais peuvent vous porter un grand préjudice et vous coûter des patients ou des patientes.

Dans cet article nous vous proposons les bonnes pratiques à adopter pour bien répondre aux commentaires.

Tout le monde peut écrire un commentaire en ligne – et c’est ce qui fait leur force! En effet, nous faisons confiance aux commentaires car ils reflètent l’expérience d’une autre personne.

Sur internet, les commentaires sont très souvent mis en avant. Google, par exemple, affiche de petites étoiles qui donnent une moyenne des avis lorsque l’on cherche des professionnels de santé. Ces “notes” reflètent les commentaires des internautes. Votre patientèle peut donc savoir en un clin d’œil ce que d’autres pensent de vous. On estime que la grande majorité des gens (pas loin de 90%) se fie aux avis en ligne.

Contrairement à d’autres aspects de l’e-réputation que vous pouvez gérer comme votre identité visuelle ou les photos sur votre profil, vous ne pouvez pas empêcher quelqu’un de poster un avis, positif ou négatif, sur vous. Toutefois, il y a quelques bonnes pratiques à adopter en ligne pur bien répondre aux commentaires:

1. Répondez à tout 🎭
   Que les avis soient positifs ou négatifs, il est toujours bon de répondre aux commentaires de votre patientèle. Cela montrera que vous vous souciez de leur avis. Répondre aux commentaires positifs est l’occasion pour vous de remercier des personnes qui vous aident à maintenir une bonne e-réputation. Pour ce qui est des avis négatifs cela sera l’occasion pour vous de tenter par le dialogue de régler le différend avec le patient ou la patiente.
2. Répondez vite 🏎️
   Ne laissez pas traîner les commentaires. À nouveau, cela permet de montrer que l’avis de votre patientèle compte pour vous. De plus, s’il s’agit d’un avis négatif, cela montre que vous êtes prêt ou prête à vous améliorer.
3. Ne répondez pas sous le coup de l’émotion 🤬
   Il peut être tentant de s’énerver sur certains commentaires. Ça vous fera peut-être du bien dans l’immédiat, mais ce qui est sûr c’est que ça ne fera pas de bien à votre e-réputation. Dans la même veine, utiliser des injures ou tourner en ridicule l’avis du client ne vous aidera en rien, en un mot: restez professionnel·le.
4. Faites des réponses individualisées 👨🏽‍🤝‍👨🏿
   Votre patientèle verra vite si vous copiez-collez vos messages. Cela donnera l’impression, encore une fois, que vous ne vous souciez pas de leur avis. Or si quelqu’un a pris la peine d’écrire un avis, pourquoi ne pas prendre le temps pour répondre?

Pas de panique, recevoir des commentaires négatifs fait partie du jeu de l’e-réputation. Voici quelques conseils pour bien réagir et, pourquoi pas, retourner la situation à votre avantage.

Tout d’abord nous vous déconseillons fortement de supprimer le commentaire (sauf s’il est abusif). En effet, cela peut paraître tentant de simplement supprimer un commentaire, surtout s’il ne vous semble pas justifié. Toutefois, faire cela risque de vous mettre dans une situation délicate. En effet, tout le monde doit pouvoir donner son avis sur vos services. De plus certaines plateformes, notamment Google, ne vous permettent pas de supprimer un avis si vous n’invoquez pas une bonne raison (harcèlement, incitation à la haine, contenu illegal, contenu adulte,…).

Ensuite, pour bien répondre à la personne, nous vous conseillons de désescalader la situation avec votre patient ou patiente. Vous pouvez commencer par vous excuser pour le désagrément et exprimer un regret quant à la situation. Dans un deuxième temps, il vous est possible d’expliquer ce qui a été mal compris. N’hésitez pas à répondre point par point à la critique, dans le respect du secret médical évidemment. S’il y en a, insistez sur les points de satisfaction du client. Pour finir, vous pouvez proposer un nouveau rendez-vous avec votre patient ou patiente afin de lui faire changer d’avis.

Les commentaires restent par leur nature en partie incontrôlables. Il est donc préférable de composer avec plutôt que de les laisser vous couler. L’important est de toujours dialoguer et de ne pas simplement laisser les commentaires (négatifs ou positifs) s’accumuler. Des réactions mesurées vous permettront de mettre en avant votre point de vue et surtout de montrer que vous vous souciez des retours de votre patientèle.